
O Impacto da Gestão da Qualidade no Grupo One Clinics – Artigo SGQ
Como pode ser implementado um SGQ?
A norma ISO 9001, elaborada pelo Comité Técnico Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), é a norma que certifica os SGQ e define os requisitos para implementação. O seu objetivo é proporcionar confiança ao cliente de que os produtos e serviços da empresa serão criados de modo repetitivo e consistente.
A ISO 9001 é baseada em Princípios de Gestão da Qualidade – (1) foco no cliente, (2) liderança, (3) comprometimento das pessoas, (4) abordagem por processos, (5) melhoria, (6) tomada de decisões baseada em evidências e (7) gestão de relações -, e a sua aplicação pode contribuir para a melhoria do desempenho da organização a vários níveis.
Posto isto, declara-se que o Grupo One Clinics tem os seus processos operacionais para Serviços de Medicina Física e de Reabilitação, certificados pelo SGQ de acordo com a norma ISO 9001:2015.
A melhor forma de garantir uma qualidade de excelência é através da implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade. Mas como foi possível chegar até aqui?
Seguindo os princípios de gestão de qualidade mencionados anteriormente:
- Foco no cliente:
A One Clinics preocupa-se em dar aos seus clientes uma cobertura abrangente de cuidados de saúde relacionados com MFR, tendo convenções com diversas entidades como o Serviço Nacional de Saúde e os diversos seguros e planos de saúde.
De forma a dar resposta às mais variadas necessidades do cliente, estão ao dispor diferentes áreas clínicas de intervenção: Reabilitação Músculo Esquelética, Reabilitação Neurológica, Reabilitação Respiratória, Reabilitação Desportiva, Reabilitação de Disfunções na Articulação Temporomandibular, Reabilitação na Saúde da Mulher (preparação pré e pós-parto, Incontinência Urinária, condições cirúrgicas), drenagem Linfática Manual, Pediatria, Pilates Clínico, Terapia da Fala, Terapia Ocupacional.
Para tal, contamos não só com uma equipa experiente, qualificada e multidisciplinar de profissionais de saúde, mas também com vastos equipamentos de tecnologia avançada – Ecógrafo, Ondas de Choque, Laser de Alta Intensidade, Tecarterapia, Sistema Super Indutivo, Marquesa de Descompressão Vertebral -, estando sempre à disposição do cliente para o esclarecer e encaminhar para um diagnóstico e terapêutica precisos e completos.
Com a intenção de oferecer um serviço de Excelência, por uma MFR alicerçada numa equipa multidisciplinar de Profissionais de Saúde, estão ao dispor nas Unidades da One Clinics Médicos especialistas em MFR considerados pilares essenciais nos serviços prestados – Viscosuplementação, Ecografia Músculo Esquelética, Bloqueio de Nervos Periféricos, Infiltração Ecoguiada, entre outros.
A prestação de cuidados de saúde de Excelência é o foco para o cumprimento da nossa Missão.
- Liderança:
A Gestão de Topo traça o rumo e conduz a Organização, define os objetivos, decide sobre a melhor forma de usar os recursos, orienta e inspira as pessoas da Organização, de modo que estas contribuam para o alcance dos objetivos.
Neste sentido, o Grupo opera sob a orientação do Diretor Geral, Emanuel Bragança, que desempenha um cargo importante de Liderança. Como parte integrante desta Gestão de Topo, existem pilares de Gestão de Operações e Controlo que, em conjunto, trabalham diariamente no âmbito desenvolver continuamente o pano estratégico da nossa Organização.
- Comprometimento das pessoas:
As nossas pessoas são quem representam a One Clinics diariamente nas 14 unidades clínicas espalhadas pelo Centro e Sul do País. Garantir o seu bem-estar, a integração num bom ambiente de trabalho e a oportunidade de desenvolvimento e crescimento pessoal e profissional torna-se essencial para promover a qualidade dos serviços prestados.
Cuidar das nossas Equipas é o primeiro passo para cuidarmos dos nossos Clientes
Neste âmbito, realizam-se periodicamente diferentes ações:
(1) Reuniões de equipa: tanto a nível geral (de coordenação) como em cada unidade (com todos os colaboradores) para garantir a uniformidade dos procedimentos, tendo como pressuposto de que trabalhamos todos sob a mesma base e para que sejam executados processos e procedimentos transversais a toda a organização
(2) Projeto One É Ciência: são criados grupos de trabalho dedicados à partilha de conhecimento científico e à investigação de casos clínicos, com o objetivo de aprimorar e otimizar processos e procedimentos de protocolos ou de formas de tratamento diferenciadas;
(3) Plano anual de formações ao nível organizacional, comportamental e de processos operacionais.
Na nossa equipa promovemos a formação continua das nossas pessoas tanto com formações internas como com externas com empresas parceiras.
A título de exemplo: os Coordenadores e Subcoordenadores participaram no programa Growth in Motion | One Clinics: programa executivo de Liderança e Gestão para a nossa equipa de management em parceria com a Nova SBE Executive Education.
(4) Projeto One É Planeta: é um projeto que promove a sustentabilidade dentro das nossas Unidades. Assente num dos nossos compromissos, são criadas estratégias para sensibilizar acerca da diminuição do impacto ambiental, da triagem de resíduos, diminuição do consumo de papel, água e luz, através de mensagens motivacionais.
- Abordagem por processos:
A Organização deve estudar todos os seus processos internos — e respetivas interligações — a fim de compreender as causas de prejuízos e as situações mais potenciadoras de retorno.
Apresentam-se, de seguida, os processos envolvidos nos serviços prestados no Grupo One Clinics:
Processos de Gestão – Gestão do SGQ – Definir a responsabilidade da gestão de topo perante o SGQ, incluindo o seu comprometimento, modo de atuação, planeamento do sistema de gestão, estabelecimento e adoção da Política da Qualidade e objetivos e a realização da revisão do sistema, bem com as atividades associadas ao Marketing e Desenvolvimento.
Processos de Realização – Relacionados com o Cliente – Analisar os requisitos especificados pelo cliente e identificar os não especificados, mas necessários para a satisfação dos clientes, avaliando a capacidade interna da empresa para cumprir todas as especificações.
Processo de Realização – Marcação de Consultas e Tratamento – Assegurar o devido tratamento e monitorização do cliente, com vista à resolução do processo patológico, minimizar os défices funcionais e/ou reintegrar, tendo por base os tempos médios prováveis de tratamento de acordo com os grupos de patologia. Assegurar a realização do exame de acordo com os requisitos implícitos.
Processo de Suporte – Compras – Assegurar que a informação de compra, constante dos documentos de compra, contém toda a informação aplicável; inspecionar o produto para assegurar que ele satisfaz os requisitos especificados; avaliar fornecedores.
Processo de Suporte – Gestão de RH e Equipamentos – Assegurar a identificação e disponibilidade dos recursos humanos necessários para implementar e manter o SGQ, cumprir com os requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.
Processo de Suporte – Gestão da Informação – Gestão dos documentos e registos do SGQ.
Processo Suporte – Controlo PNC | DEV | Farmacovigilância | Auditorias – Assegurar o planeamento e implementação dos processos de monitorização, medição, análise e melhoria necessários para demonstrar a conformidade com os requisitos dos produtos, com o SGQ e melhorar continuamente a eficácia do SGQ.
Por exemplo: Diagrama processo realização – relacionado com o cliente
- Melhoria:
Dado o enfoque no cliente, a implementação de um SGQ promove uma filosofia de melhoria contínua que permitirá à Organização a consecução dos objetivos delineados.
Através de auditorias internas e externas, identificam-se não só as “não conformidades” existentes, mas também oportunidades de melhoria e respetivos planos de ação. Consequentemente, mediante a avaliação contínua dos processos internos do Grupo, é realizada a revisão do Manual da Qualidade através de reuniões com os elementos da Gestão de Topo.
- Tomada de decisões baseada em evidências
Qualquer decisão tomada baseia-se em indicadores sólidos no âmbito do SGQ, nomeadamente:
– Nº elogios – nº reclamações
– Nº clientes/dia – Rácios cliente/horas de trabalho
– % capacidade instalada das unidades de saúde
– % Rácio M Clientes dia/consultas realizadas
– % Rácio consultas finais/consultas realizadas
A correta interpretação do SGQ permite a tomada de decisões sustentadas e que conferem valor ao negócio, com foco na qualidade do serviço prestado ao Cliente (Emanuel Bragança, 2020).
Também como ferramenta para a tomada de decisões são realizadas auditorias internas. É importante que estas façam parte da rotina da instituição e sejam usadas para prevenir potenciais problemas que podem afetar o seu funcionamento e resultados.
A importância da auditoria interna vai além da deteção de não conformidades e falhas no processo. Ela pode ser implementada para garantir o controlo interno, transparência, confiança e segurança da empresa.
- Gestão das relações:
Para alcançar o sucesso, a Organização gere os seus relacionamentos com partes interessadas relevantes – fornecedores, parceiros de aprovisionamento de bens e serviços -, com vista a privilegiar parcerias para garantir preços mais competitivos e melhores prazos de entrega, tendo como resultado impactos positivos no produto final e na sua qualidade.
Neste sentido, a One Clinics demonstra-se atenta à bilateralidade de conhecimento e experiências entre as instituições de Ensino e as Organizações por forma a potenciar-se como um Grupo de excelência no setor da MFR. Conta, para tal, com parcerias com diversas Instituições de Ensino a nível Nacional e Internacional contribuindo com enorme qualidade para a verdadeira ponte entre a Escola e a Prática Clínica Real.
Apostar na formação é também apostar no futuro!
Adicionalmente, a direção do grupo One Clinics tem presença assídua na Associação Portuguesa de Medicina Física e Reabilitação (APMFR).
Assim sendo, o Grupo One Clinics mantém-se ativo no acompanhamento da atividade da associação que tem como objetivo defender os interesses do setor da prestação de cuidados de saúde
Qual o impacto deste SGQ na One Clinics?
- Resultados finais: benefícios/ ganhos na implementação do modelo de SGQ:
A adoção dos princípios da qualidade decorrentes da implementação do SGQ apresentado traduz-se em melhorias evidentes nos processos internos que constituem o negócio da empresa, nomeadamente:
- a) Satisfação dos clientes:
- b) Resultados das auditorias internas e externas: O sistema de gestão está, globalmente, concebido, implementado e mantido de acordo com os requisitos da(s) Norma(s) de referência; e demonstra aptidão para, de uma forma consistente, cumprir os requisitos aplicáveis, e atingir os objetivos e realizar a(s) política(s) da Organização.
- c) Certificação: Investimos em qualidade, por isso, somos certificados pela SGS com a norma ISO 9001:2015 no Sistema de Qualidade em Consultas e Tratamentos relacionados em Medicina Física e Reabilitação.
- d) Cumprimento dos objetivos, avaliados através dos indicadores estabelecidos.
- e) Investigação: pt é um site com a assinatura da One Clinics cujo objetivo é promover e fomentar o conhecimento científico com a rede de saúde médica, profissionais e peritos; bem como com a rede de utentes e interessados pela área. É um projeto em desenvolvimento continuo.
Assim, um SGQ bem implementado identifica ineficiências e elimina desperdícios nos processos operacionais. Isso resulta numa utilização mais eficaz dos recursos disponíveis, ajudando a empresa a reduzir custos e manter a perpetuidade na sua rentabilidade financeira, económica e social.
“Trabalhamos diariamente na One Clinics para promovermos um Grupo assente na vivência íntegra de valores, para sermos o que nos propomos desde o início desta aventura: uma referência clara e de excelência no setor da Medicina Física e Reabilitação, colocando nas nossas Pessoas, a Chave para o Sucesso.” (Emanuel Bragança, 2019).
Este foi um projeto desenvolvido por:
Cátia Rodrigues – Ft. Coordenadora da One Clinics Parede – Cédula nº 4434
Claúdia Silvestre – Ft. Coordenadora da One Clinics Oeiras – Cédula nº 30787 e C-011455160
Daniela Silva – Ft. Coordenadora da One Clinics Telheiras – Cédula nº 3676